Analyse (Mechaniker): Der Kunde ist verärgert über die unerwarteten Kosten. Um die Situation zu entschärfen, werde ich die drei Säulen der gerechten Selbstbehauptung anwenden:
- Respekt: Ich nehme seine Bedenken ernst und bleibe höflich.
- Verantwortung: Ich erkläre die zusätzlichen Kosten transparent und nachvollziehbar.
- Gerechtigkeit: Ich suche eine Lösung, die sowohl den Kunden als auch die Werkstatt zufriedenstellt.
Ich werde meine Kommunikation so gestalten, dass Vertrauen und Verständnis gefördert werden.
Nonverbal (Mechaniker): Der Mechaniker steht aufrecht, mit einer offenen Haltung und hält freundlichen Blickkontakt. Er nickt, um Aufmerksamkeit und Verständnis zu signalisieren.
Verbal (Mechaniker): „Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken mit mir teilen. Lassen Sie uns gemeinsam die zusätzlichen Reparaturen und die damit verbundenen Kosten im Detail besprechen.“
Paraverbal (Mechaniker): Ruhige, freundliche Stimme mit einem einladenden Tonfall, der die Bereitschaft signalisiert, die Situation zu klären.
Nonverbal (Kunde): Der Kunde verschränkt die Arme, vermeidet Blickkontakt und zeigt eine angespannte Körperhaltung.
Verbal (Kunde): „Ich verstehe nicht, warum die Reparatur plötzlich so viel teurer wird. Das haben Sie mir vorher nicht gesagt!“
Paraverbal (Kunde): Verärgerter Ton, lautere Stimme, die Frustration ausdrückt.
Analyse (Mechaniker): Der Kunde fühlt sich übergangen. Ich werde:
- Respekt: Seine Frustration anerkennen.
- Verantwortung: Die unerwarteten Kosten klar und ehrlich erklären.
- Gerechtigkeit: Eine Möglichkeit aufzeigen, wie der Kunde besser einbezogen werden kann.
Ich werde höflich und sachlich bleiben, um die Situation zu beruhigen.
Nonverbal (Mechaniker): Der Mechaniker lehnt sich leicht nach vorne, hebt die Hände beschwichtigend und zeigt ein verständnisvolles Lächeln.
Verbal (Mechaniker): „Ich verstehe vollkommen, dass diese Kosten für Sie überraschend sind. Während der Reparatur sind jedoch zusätzliche Schäden aufgefallen, die dringend behoben werden mussten. Lassen Sie mich Ihnen die Details zeigen.“
Paraverbal (Mechaniker): Verständnisvoller Ton mit Betonung auf „zusätzliche Schäden“ und „dringend behoben“.
Nonverbal (Kunde): Der Kunde entspannt sich leicht, lehnt sich zurück und hört zu.
Verbal (Kunde): „Na gut, zeigen Sie mir, was genau gemacht wurde.“
Paraverbal (Kunde): Ruhigerer, aber immer noch skeptischer Ton.
Analyse (Mechaniker): Der Kunde zeigt Interesse an einer Klärung. Ich werde:
- Respekt: Ihm alle Informationen transparent bereitstellen.
- Verantwortung: Versichern, dass ähnliche Situationen in Zukunft vermieden werden.
- Gerechtigkeit: Eine mögliche Kulanz oder einen Rabatt anbieten, falls angemessen.
Ich werde das Gespräch positiv abschließen und das Vertrauen des Kunden stärken.
Nonverbal (Mechaniker): Der Mechaniker zeigt dem Kunden die Unterlagen und Fotos der Schäden, während er weiterhin Blickkontakt hält.
Verbal (Mechaniker): „Hier sehen Sie die Fotos und Berichte zu den zusätzlichen Schäden. Ich entschuldige mich, dass wir Sie nicht rechtzeitig informieren konnten. Als Entgegenkommen möchte ich Ihnen einen Rabatt auf die Arbeitskosten anbieten.“
Paraverbal (Mechaniker): Freundlicher Ton, der Bedauern und Bereitschaft zur Lösung signalisiert.
