Gerechte Selbstbehauptung für Gastronomie

Wählen Sie einen Dialog aus, um zu sehen, wie die Methoden der gerechten Selbstbehauptung in alltäglichen Situationen in der Gastronomie angewendet werden können.

Analyse (Gastronom): Der Gast ist unzufrieden wegen einer Verzögerung. Um die Situation zu entschärfen, werde ich die drei Säulen der gerechten Selbstbehauptung anwenden:

Respekt: Verständnis für seine Frustration zeigen.
Verantwortung: Die Verzögerung anerkennen und mich entschuldigen.
Gerechtigkeit: Eine Lösung anbieten, die seine Zufriedenheit wiederherstellt.

Verbal (Gastronom): „Guten Abend, Herr Müller. Ich entschuldige mich vielmals für die lange Wartezeit. Ich verstehe, dass dies für Sie ärgerlich ist, und möchte mich persönlich darum kümmern, dass Sie jetzt schnellstmöglich bedient werden.“

Paraverbal (Gastronom): Ruhige, entschuldigende Stimme mit Betonung auf „schnellstmöglich bedient“.

Nonverbal (Gastronom): Aufrechte Haltung, sanftes Lächeln, offene Handbewegung in Richtung des Tisches.

Verbal (Gast): „Ich bin wirklich enttäuscht. Ich habe mich auf einen schönen Abend gefreut, und jetzt musste ich fast 30 Minuten auf mein Essen warten!“

Paraverbal (Gast): Ärgerlicher, lauter Ton mit kurzen, abgehackten Sätzen.

Nonverbal (Gast): Der Gast verschränkt die Arme und lehnt sich zurück, vermeidet dabei direkten Blickkontakt.

Analyse (Gastronom): Der Gast zeigt deutlichen Ärger und Frustration. Ich werde:

Respekt: Seine Enttäuschung anerkennen und empathisch bleiben.
Verantwortung: Die Wartezeit erneut anerkennen und eine Lösung vorschlagen.
Gerechtigkeit: Eine sofortige Wiedergutmachung anbieten.

Verbal (Gastronom): „Ich kann Ihren Ärger vollkommen nachvollziehen, Herr Müller. Das sollte nicht passieren, und ich entschuldige mich dafür. Darf ich Ihnen anbieten, ein Getränk oder eine Vorspeise aufs Haus zu bringen, während wir sicherstellen, dass Ihr Essen sofort serviert wird?“

Paraverbal (Gastronom): Ruhiger, empathischer Ton mit Betonung auf „vollkommen nachvollziehen“ und „sofort serviert“.

Nonverbal (Gastronom): Offene Handflächen, Blickkontakt, leichtes Nicken.

Verbal (Gast): „Das wäre nett. Ich hoffe, das Essen kommt bald, denn ich bin wirklich hungrig.“

Paraverbal (Gast): Leicht entspannter Ton, aber noch mit einem Hauch von Frustration.

Nonverbal (Gast): Der Gast entspannt die Arme und lehnt sich wieder nach vorne.

Analyse (Gastronom): Der Gast wirkt etwas entspannter, aber noch nicht vollständig beruhigt. Ich werde:

Respekt: Seinen Wunsch nach schneller Bedienung ernst nehmen.
Verantwortung: Sicherstellen, dass das Essen tatsächlich sofort serviert wird.
Gerechtigkeit: Den Wiedergutmachungsprozess betonen.

Verbal (Gastronom): „Vielen Dank für Ihr Verständnis, Herr Müller. Ich werde persönlich darauf achten, dass alles zu Ihrer Zufriedenheit abläuft. Genießen Sie doch schon einmal das Getränk, während ich das überprüfe.“

Paraverbal (Gastronom): Freundlicher, zuversichtlicher Ton mit Betonung auf „persönlich“ und „alles zu Ihrer Zufriedenheit“.

Nonverbal (Gastronom): Lächeln, leichte Verbeugung, und er zeigt auf die Kellnerin, die das Getränk bringt.

Analyse (Gastronom): Der Gast ist nun beruhigt. Ich werde:

Respekt: Seine Geduld loben und Wertschätzung zeigen.
Verantwortung: Die Lösung klar kommunizieren und einhalten.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass sein Abend trotz des Fehlstarts angenehm wird.

Analyse (Gastronom): Das Teammitglied wirkt gestresst und überfordert. Ich werde:

Respekt: Seine Gefühle ernst nehmen und aktiv zuhören.
Verantwortung: Unterstützung anbieten und gemeinsam eine Lösung suchen.
Gerechtigkeit: Eine faire Arbeitsverteilung sicherstellen.

Verbal (Gastronom): „Lisa, ich sehe, dass der Abend heute besonders hektisch ist. Wie geht es Ihnen gerade?“

Paraverbal (Gastronom): Sanfte, mitfühlende Stimme, die Interesse und Unterstützung vermittelt.

Nonverbal (Gastronom): Aufrechte Haltung, Blickkontakt und leichte Vorwärtsneigung, um aktives Zuhören zu signalisieren.

Verbal (Teammitglied): „Es ist einfach zu viel. Die Küche ist überfordert, und ich bekomme ständig Beschwerden von den Gästen.“

Paraverbal (Teammitglied): Hektischer, angespannt klingender Ton.

Nonverbal (Teammitglied): Gestresste Körpersprache, verschränkte Arme und unruhiger Blick.

Analyse (Gastronom): Das Teammitglied wirkt überfordert und sucht nach Entlastung. Ich werde:

Respekt: Ihre Frustration anerkennen und Verständnis zeigen.
Verantwortung: Proaktive Unterstützung anbieten.
Gerechtigkeit: Praktische Schritte zur Entlastung vorschlagen.

Verbal (Gastronom): „Ich verstehe, dass es gerade sehr stressig ist. Ich möchte, dass wir das gemeinsam bewältigen. Was wäre jetzt die größte Unterstützung für Sie?“

Paraverbal (Gastronom): Ruhige, unterstützende Stimme mit Fokus auf „gemeinsam bewältigen“.

Nonverbal (Gastronom): Leichtes Nicken, offene Handflächen, entspannte Körperhaltung.

Verbal (Teammitglied): „Es würde helfen, wenn jemand die Bestellungen überprüft und die Küche beruhigt. Ich komme einfach nicht dazu.“

Paraverbal (Teammitglied): Etwas entspannter, aber noch angespannt.

Nonverbal (Teammitglied): Die Haltung wird weniger defensiv, und der Blick wird direkter.

Analyse (Gastronom): Das Teammitglied äußert konkrete Bedürfnisse, was ein positives Zeichen ist. Ich werde:

Respekt: Ihre Idee wertschätzen und als konstruktiv anerkennen.
Verantwortung: Klare Unterstützung anbieten und Handlungsbereitschaft zeigen.
Gerechtigkeit: Praktische Unterstützung in der aktuellen Situation gewährleisten.

Verbal (Gastronom): „Das ist eine gute Idee. Ich werde die Bestellungen übernehmen und die Küche informieren, dass wir die Situation ruhig angehen. Können wir danach kurz zusammensitzen und die Abläufe besprechen, damit wir solche Situationen in Zukunft besser meistern?“

Paraverbal (Gastronom): Zuversichtlicher Ton mit motivierender Betonung auf „gemeinsam meistern“.

Nonverbal (Gastronom): Freundliches Lächeln, klare Gesten, die auf eine Lösung hindeuten.

Verbal (Teammitglied): „Vielen Dank, das würde wirklich helfen. Und ich denke, ein kurzes Gespräch später wäre gut.“

Paraverbal (Teammitglied): Erleichterter Ton, etwas ruhiger.

Nonverbal (Teammitglied): Die Schultern entspannen sich, und die Person nickt zustimmend.

Analyse (Gastronom): Das Teammitglied wirkt erleichtert und kooperativ. Ich werde:

Respekt: Ihre Zustimmung anerkennen.
Verantwortung: Den nächsten Schritt sofort umsetzen.
Gerechtigkeit: Den gemeinsamen Ansatz betonen, um das Vertrauen zu stärken.

Verbal (Gastronom): „Super, dann legen wir los. Gemeinsam schaffen wir das!“

Paraverbal (Gastronom): Motivierter, positiver Ton mit Betonung auf „gemeinsam“.

Nonverbal (Gastronom): Offene Handbewegung und freundlicher Blick.

Analyse (Gastronom): Die Situation ist entschärft, und das Teammitglied ist wieder motiviert. Ich werde:

Respekt: Ihre Leistung weiterhin anerkennen.
Verantwortung: Konstruktives Feedback in der Nachbesprechung einbringen.
Gerechtigkeit: Nachhaltige Lösungen für zukünftige Situationen entwickeln.

Analyse (Gastronom): Die Lieferung kam verspätet und in schlechter Qualität. Ich möchte das Problem ansprechen, ohne die Geschäftsbeziehung zu gefährden. Ich werde:

Respekt: Verständnis für die Situation des Lieferanten zeigen.
Verantwortung: Klare Kommunikation über die Auswirkungen des Problems auf meinen Betrieb.
Gerechtigkeit: Eine Lösung suchen, die zukünftige Probleme vermeidet und die Zusammenarbeit stärkt.

Verbal (Gastronom): „Herr Schmidt, vielen Dank, dass Sie sich Zeit für dieses Gespräch nehmen. Ich habe bemerkt, dass die letzte Lieferung verspätet war und einige der Produkte nicht die gewohnte Qualität hatten. Können Sie mir erklären, was passiert ist?“

Paraverbal (Gastronom): Ruhige, offene Stimme mit Betonung auf „gewohnte Qualität“.

Nonverbal (Gastronom): Freundlicher Blickkontakt, offene Gesten, entspanntes Auftreten.

Verbal (Lieferant): „Es tut mir sehr leid. Wir hatten ein Problem mit einem unserer Hauptlieferanten, und das hat die gesamte Lieferkette beeinflusst. Ich weiß, das ist ärgerlich.“

Paraverbal (Lieferant): Bedauernder Ton, der Schuldgefühle vermittelt.

Nonverbal (Lieferant): Blick nach unten, angespannte Haltung, Hände ruhen auf dem Tisch.

Analyse (Gastronom): Der Lieferant zeigt Einsicht und Bedauern. Ich werde:

Respekt: Seine Erklärung anerkennen und keine Schuldzuweisungen machen.
Verantwortung: Die Auswirkungen für meinen Betrieb klar darlegen.
Gerechtigkeit: Eine konkrete Lösung für die aktuelle und zukünftige Zusammenarbeit anstreben.

Verbal (Gastronom): „Vielen Dank für Ihre Erklärung. Ich verstehe, dass solche Dinge passieren können. Allerdings hat die Verspätung dazu geführt, dass ich einige Gerichte nicht anbieten konnte, und die Qualität der Zutaten hat Gäste unzufrieden gemacht. Können wir gemeinsam überlegen, wie wir solche Situationen in Zukunft vermeiden können?“

Paraverbal (Gastronom): Sachlicher, aber verständnisvoller Ton mit Fokus auf „gemeinsam überlegen“.

Nonverbal (Gastronom): Offene Gesten, Blickkontakt, aufrechte Haltung.

Verbal (Lieferant): „Natürlich, ich verstehe Ihre Situation vollkommen. Ich werde prüfen, ob wir alternative Lieferanten einsetzen können, um Verzögerungen zu vermeiden. Außerdem werde ich darauf achten, dass die Qualität überprüft wird, bevor die Ware unser Lager verlässt.“

Paraverbal (Lieferant): Kooperativer Ton, mit einem Fokus auf Problemlösung.

Nonverbal (Lieferant): Entspannte Haltung, Hände öffnen sich, freundlicher Blickkontakt.

Analyse (Gastronom): Der Lieferant zeigt Bereitschaft zur Lösung und bietet konkrete Maßnahmen an. Ich werde:

Respekt: Seine Bemühungen würdigen und die positive Zusammenarbeit betonen.
Verantwortung: Klare Erwartungen an zukünftige Lieferungen äußern.
Gerechtigkeit: Die Lösung gemeinsam finalisieren, um beide Seiten zufriedenzustellen.

Verbal (Gastronom): „Das klingt nach einem guten Plan. Vielen Dank für Ihre Bereitschaft, die Situation zu verbessern. Ich freue mich auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.“

Paraverbal (Gastronom): Zuversichtlicher, positiver Ton mit Betonung auf „erfolgreiche Zusammenarbeit“.

Nonverbal (Gastronom): Offenes Lächeln, leichte Verbeugung, Hände ruhen entspannt auf dem Tisch.

Analyse (Gastronom): Die Situation wurde konstruktiv gelöst, und die Zusammenarbeit bleibt positiv. Ich werde:

Respekt: Weiterhin klare und respektvolle Kommunikation fördern.
Verantwortung: Den Lieferprozess beobachten und bei Bedarf Feedback geben.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass beide Seiten von der Vereinbarung profitieren.

Analyse (Gastronom): Der Investor hat Bedenken über die Unternehmensleistung geäußert. Ich möchte das Gespräch nutzen, um Transparenz zu schaffen, Vertrauen aufzubauen und Maßnahmen zur Verbesserung zu kommunizieren. Ich werde:

Respekt: Seine Sorgen ernst nehmen und konstruktiv auf Kritik reagieren.
Verantwortung: Die Herausforderungen offen darlegen und realistische Lösungen anbieten.
Gerechtigkeit: Eine Balance zwischen seinen Erwartungen und den betrieblichen Realitäten finden.

Verbal (Gastronom): „Herr Meier, ich danke Ihnen, dass Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Gedanken zur aktuellen Situation unseres Restaurants mit mir zu teilen. Ich habe Ihre Rückmeldungen ernst genommen und möchte heute einige konkrete Ansätze besprechen, wie wir die Performance verbessern können.“

Paraverbal (Gastronom): Ruhige, zuversichtliche Stimme mit Betonung auf „ernst genommen“ und „konkrete Ansätze“.

Nonverbal (Gastronom): Aufrechter Sitz, offener Blickkontakt, leichte Gestik zur Unterstützung der Aussagen.

Verbal (Investor): „Danke. Meine Hauptsorge betrifft die stagnierenden Umsätze in den letzten Monaten. Ich frage mich, ob wir genug tun, um neue Gäste anzuziehen.“

Paraverbal (Investor): Sachlicher, aber kritischer Ton.

Nonverbal (Investor): Der Investor lehnt sich zurück, verschränkt die Arme, behält aber Blickkontakt.

Analyse (Gastronom): Der Investor spricht konkrete Bedenken an, was mir die Möglichkeit gibt, direkt darauf einzugehen. Ich werde:

Respekt: Seine Sorgen ernst nehmen und ihm zeigen, dass ich sie teile.
Verantwortung: Klare Daten und erste Lösungsschritte präsentieren.
Gerechtigkeit: Realistische Erwartungen setzen, ohne überzogene Versprechungen zu machen.

Verbal (Gastronom): „Ihre Bedenken sind vollkommen nachvollziehbar. In den letzten drei Monaten haben wir einen leichten Rückgang bei den Gästezahlen festgestellt, vor allem an Wochentagen. Wir haben bereits begonnen, unsere Marketingstrategie zu überarbeiten, um mehr junge Berufstätige anzusprechen, da diese Zielgruppe in unserer Umgebung stark vertreten ist. Ich möchte Ihnen ein paar Ideen vorstellen, die wir umsetzen könnten.“

Paraverbal (Gastronom): Zuversichtlicher Ton, mit Betonung auf „Marketingstrategie“ und „Ideen vorstellen“.

Nonverbal (Gastronom): Gesten zur Visualisierung der Punkte, aufrechter Sitz, direkter Blickkontakt.

Verbal (Investor): „Das klingt vernünftig. Was genau planen Sie, und wie werden diese Maßnahmen unsere Erträge verbessern?“

Paraverbal (Investor): Kooperativer Ton, aber mit Erwartung konkreter Antworten.

Nonverbal (Investor): Aufrechter Sitz, entspanntere Haltung, Gesten zur Unterstützung seiner Fragen.

Analyse (Gastronom): Der Investor ist offen für Vorschläge, erwartet jedoch klare Zahlen und Maßnahmen. Ich werde:

Respekt: Seinen Wunsch nach Klarheit erfüllen.
Verantwortung: Konkrete Maßnahmen und deren erwartete Auswirkungen aufzeigen.
Gerechtigkeit: Realistische Zielsetzungen kommunizieren.

Verbal (Gastronom): „Wir planen zum Beispiel regelmäßige After-Work-Veranstaltungen mit einem speziellen Menü und Getränken. Dies sollte unsere Umsätze an Wochentagen um etwa 15 % steigern. Zusätzlich arbeiten wir mit lokalen Unternehmen zusammen, um Catering-Optionen anzubieten, die unsere Reichweite erweitern.“

Paraverbal (Gastronom): Klarer, motivierter Ton, mit Betonung auf „15 % steigern“ und „Reichweite erweitern“.

Nonverbal (Gastronom): Gesten zur Hervorhebung der geplanten Maßnahmen, Lächeln bei der Darstellung von positiven Aussichten.

Verbal (Investor): „Das klingt vielversprechend. Ich würde vorschlagen, dass wir die Ergebnisse der nächsten drei Monate gemeinsam bewerten. Können Sie sicherstellen, dass Sie die entsprechenden Zahlen vorlegen?“

Paraverbal (Investor): Zustimmender Ton, mit Nachdruck auf „Ergebnisse“ und „Zahlen vorlegen“.

Nonverbal (Investor): Lächeln, offener Blickkontakt, entspannte Haltung.

Analyse (Gastronom): Der Investor ist zufrieden mit den Vorschlägen und möchte konkrete Fortschritte sehen. Ich werde:

Respekt: Seine Unterstützung anerkennen.
Verantwortung: Klare Ergebnisse präsentieren.
Gerechtigkeit: Die Zusammenarbeit weiterhin transparent gestalten.

Analyse (Gastronom): Der Koch hat Bedenken bezüglich einer vorgeschlagenen Menüänderung geäußert. Ich möchte das Gespräch nutzen, um seine Perspektive zu verstehen und eine gemeinsame Lösung zu finden. Ich werde:

Respekt: Seine Expertise und Meinung anerkennen.
Verantwortung: Die Gründe für die Änderung klar darlegen.
Gerechtigkeit: Eine Balance zwischen seinen Vorstellungen und den betrieblichen Anforderungen suchen.

Verbal (Gastronom): „Herr Müller, ich wollte mit Ihnen über die geplante Änderung des Abendmenüs sprechen. Uns ist aufgefallen, dass einige Gerichte weniger beliebt sind, und wir denken, dass eine Anpassung positive Auswirkungen auf die Gästezufriedenheit haben könnte. Wie sehen Sie das?“

Paraverbal (Gastronom): Ruhige, offene Stimme mit Betonung auf „positive Auswirkungen“ und „Wie sehen Sie das?“

Nonverbal (Gastronom): Freundlicher Blickkontakt, entspannte Haltung, offene Handbewegung.

Verbal (Koch): „Ich bin nicht sicher, ob das die richtige Entscheidung ist. Einige der Gerichte sind kompliziert, ja, aber sie repräsentieren meine Philosophie als Koch. Ich finde, wir sollten eher an der Präsentation arbeiten, statt Gerichte zu streichen.“

Paraverbal (Koch): Entschlossener Ton, der seinen Standpunkt betont.

Nonverbal (Koch): Aufrechte Haltung, leicht verschränkte Arme, direkter Blickkontakt.

Analyse (Gastronom): Der Koch hat starke persönliche Bindungen an die aktuellen Gerichte. Ich werde:

Respekt: Seine Philosophie anerkennen und zeigen, dass ich sie schätze.
Verantwortung: Die Notwendigkeit der Änderung für das Geschäft klar erläutern.
Gerechtigkeit: Einen Weg finden, um seine Vision und die betrieblichen Ziele zu verbinden.

Verbal (Gastronom): „Ich verstehe, dass Ihnen diese Gerichte sehr wichtig sind und dass sie Ihre Handschrift als Koch repräsentieren. Gleichzeitig haben wir gesehen, dass diese Gerichte bei unseren Gästen nicht so gut ankommen, wie wir es uns wünschen. Was halten Sie davon, wenn wir diese Gerichte als Teil eines wöchentlichen Specials beibehalten, während wir einige neue, einfachere Optionen für das reguläre Menü hinzufügen?“

Paraverbal (Gastronom): Sanfte, lösungsorientierte Stimme, mit Betonung auf „wöchentliches Special“ und „neue Optionen“.

Nonverbal (Gastronom): Gesten zur Visualisierung der Vorschläge, Lächeln, entspannte Körperhaltung.

Verbal (Koch): „Das könnte funktionieren. Wenn ich sicherstellen kann, dass die Qualität und Präsentation der neuen Gerichte meinen Standards entsprechen, wäre ich einverstanden. Ich möchte aber in den Entwicklungsprozess einbezogen werden.“

Paraverbal (Koch): Nachdenklicher, aber kooperativer Ton.

Nonverbal (Koch): Entspannte Haltung, Nicken, freundlicher Blickkontakt.

Analyse (Gastronom): Der Koch zeigt Bereitschaft zur Zusammenarbeit, betont aber seine Standards. Ich werde:

Respekt: Seine Anforderungen akzeptieren und aktiv einbeziehen.
Verantwortung: Klare Schritte für die Menüentwicklung definieren.
Gerechtigkeit: Die neue Menügestaltung als gemeinsames Projekt präsentieren.

Verbal (Gastronom): „Das freut mich zu hören, Herr Müller. Lassen Sie uns nächste Woche ein Meeting ansetzen, um Ihre Ideen für die neuen Gerichte zu besprechen. Ich denke, wir können das Menü so gestalten, dass sowohl Ihre Philosophie als auch die Wünsche unserer Gäste berücksichtigt werden.“

Paraverbal (Gastronom): Motivierter, positiver Ton mit Betonung auf „gemeinsam gestalten“.

Nonverbal (Gastronom): Lächeln, offene Handbewegung, entspannte Haltung.

Analyse (Gastronom): Der Koch ist bereit zur Zusammenarbeit, und die Grundlage für ein gemeinsames Projekt ist gelegt. Ich werde:

Respekt: Seine Ideen und Standards im weiteren Prozess berücksichtigen.
Verantwortung: Den Fortschritt der Menüentwicklung überwachen.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass die neue Gestaltung für alle Beteiligten ein Gewinn ist.

Analyse (Gastronom): Ein Veranstalter möchte ein Event im Restaurant organisieren und hat spezifische Anforderungen. Ich möchte sicherstellen, dass seine Wünsche so weit wie möglich erfüllt werden, während ich den regulären Betrieb nicht beeinträchtige. Ich werde:

Respekt: Die Anforderungen des Veranstalters anhören und ernst nehmen.
Verantwortung: Transparent kommunizieren, was möglich ist und welche Grenzen bestehen.
Gerechtigkeit: Eine Balance finden, die den Veranstalter und den Restaurantbetrieb zufriedenstellt.

Verbal (Gastronom): „Frau Schulz, es freut mich, dass Sie unser Restaurant für Ihre Veranstaltung in Betracht ziehen. Können Sie mir mehr über Ihre Vorstellungen und Anforderungen für das Event erzählen?“

Paraverbal (Gastronom): Freundlicher, neugieriger Ton mit Betonung auf „mehr über Ihre Vorstellungen“.

Nonverbal (Gastronom): Lächeln, offene Gestik, direkter Blickkontakt.

Analyse (Gastronom): Der Veranstalter scheint klare Vorstellungen zu haben, die spezifisch, aber umsetzbar wirken. Ich werde:

Respekt: Ihre Wünsche ernst nehmen und positive Rückmeldung geben.
Verantwortung: Unsere Kapazitäten und Optionen realistisch darstellen.
Gerechtigkeit: Flexibilität anbieten, um auf die Wünsche einzugehen, ohne den Betrieb zu stören.

Verbal (Veranstalter): „Vielen Dank. Es handelt sich um eine Abendveranstaltung für etwa 50 Gäste. Wir würden gerne ein Buffet mit vegetarischen und veganen Optionen anbieten und den Hauptspeiseraum für Reden und Präsentationen nutzen.“

Paraverbal (Veranstalter): Enthusiastischer Ton, mit Fokus auf die Details der Anforderungen.

Nonverbal (Veranstalter): Lächeln, Hände bewegen sich zur Unterstützung der Erklärungen.

Analyse (Gastronom): Die Anforderungen sind spezifisch, aber machbar. Ich werde:

Respekt: Die Wünsche bestätigen und sicherstellen, dass ich sie vollständig verstanden habe.
Verantwortung: Realistisch über den verfügbaren Raum und die Buffetoptionen sprechen.
Gerechtigkeit: Lösungen anbieten, die den Veranstalter zufriedenstellen und den regulären Betrieb berücksichtigen.

Verbal (Gastronom): „Das klingt nach einem wunderbaren Event. Ein Buffet mit vegetarischen und veganen Optionen können wir problemlos einrichten. Allerdings wird der Hauptspeiseraum auch für reguläre Gäste benötigt. Was halten Sie davon, die Präsentationen im Nebenraum zu halten, der sich hervorragend für Reden eignet?“

Paraverbal (Gastronom): Sachlicher, aber freundlicher Ton mit Betonung auf „wunderbares Event“ und „hervorragend für Reden“.

Nonverbal (Gastronom): Gesten zur Visualisierung der Räumlichkeiten, direkter Blickkontakt.

Analyse (Gastronom): Der Vorschlag könnte eine akzeptable Lösung sein, erfordert jedoch weitere Anpassungen. Ich werde:

Respekt: Die Flexibilität des Veranstalters betonen.
Verantwortung: Sicherstellen, dass der Nebenraum den Anforderungen entspricht.
Gerechtigkeit: Unterstützende Maßnahmen vorschlagen, z. B. Dekoration und Technik.

Analyse (Gastronom): Ein Vertreter der Behörde ist zu einer Inspektion gekommen oder hat Rückfragen zu Vorschriften. Ich möchte das Gespräch nutzen, um professionell zu reagieren, Transparenz zu zeigen und mögliche Probleme zu lösen. Ich werde:

Respekt: Die Anliegen des Beamten ernst nehmen und kooperativ auftreten.
Verantwortung: Klar und transparent über unsere betrieblichen Prozesse kommunizieren.
Gerechtigkeit: Lösungen für etwaige Probleme anbieten und rechtliche Vorgaben einhalten.

Verbal (Gastronom): „Guten Tag, Herr Wagner. Vielen Dank, dass Sie heute vorbeischauen. Können Sie mir bitte kurz mitteilen, worauf wir uns bei Ihrem Besuch konzentrieren sollen?“

Paraverbal (Gastronom): Freundlicher, offener Ton mit Betonung auf „worauf wir uns konzentrieren sollen“.

Nonverbal (Gastronom): Offener Blickkontakt, aufrechte Haltung, einladende Gesten.

Verbal (Beamter): „Guten Tag, Herr Meier. Wir führen heute eine reguläre Hygieneinspektion durch. Unser Fokus liegt auf der Lagerung von Lebensmitteln und den Reinigungsprotokollen in Ihrer Küche.“

Paraverbal (Beamter): Sachlicher, aber nicht unangenehmer Ton.

Nonverbal (Beamter): Notizblock in der Hand, entspannte Körperhaltung.

Analyse (Gastronom): Der Beamte hat klare Schwerpunkte benannt. Ich werde:

Respekt: Seine Aufgabe anerkennen und offen auf die Schwerpunkte eingehen.
Verantwortung: Sofort die benötigten Informationen und Zugang zu den relevanten Bereichen bereitstellen.
Gerechtigkeit: Ein kooperatives Verhältnis pflegen und auf mögliche Fragen oder Probleme vorbereitet sein.

Verbal (Gastronom): „Natürlich, das ist kein Problem. Ich zeige Ihnen gerne unsere Lagerräume und die Protokolle für die Küchenreinigung. Wenn Sie zusätzliche Dokumente benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.“

Paraverbal (Gastronom): Freundlicher Ton, der Kooperationsbereitschaft signalisiert.

Nonverbal (Gastronom): Einladende Gesten, Blickkontakt, Bewegung in Richtung der Lagerräume.

Analyse (Gastronom): Ich habe dem Beamten Zugang zu den angefragten Bereichen und Protokollen zugesagt. Nun muss ich:

Respekt: Zeigen, dass ich die Inspektion unterstütze, um Vertrauen zu stärken.
Verantwortung: Die Lagerräume und Protokolle in einem Zustand präsentieren, der den Vorschriften entspricht.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass die Inspektion reibungslos abläuft und potenzielle Fragen klären.

Verbal (Beamter): „Vielen Dank. Der Lagerraum sieht gut organisiert aus. Allerdings ist mir aufgefallen, dass einige Produkte nicht mit einem Haltbarkeitsdatum gekennzeichnet sind. Können Sie mir dazu etwas sagen?“

Paraverbal (Beamter): Sachlicher Ton mit leichtem Nachdruck auf „Haltbarkeitsdatum“.

Nonverbal (Beamter): Zeigt auf die Produkte, entspanntes Auftreten.

Analyse (Gastronom): Der Beamte hat einen berechtigten Punkt angesprochen. Ich werde:

Respekt: Den Hinweis anerkennen und keine Rechtfertigungen anbieten.
Verantwortung: Klären, wie es dazu kommen konnte, und sofortige Maßnahmen vorschlagen.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass das Problem behoben wird und zukünftige Inspektionen problemlos verlaufen.

Verbal (Gastronom): „Vielen Dank für den Hinweis. Es scheint, dass diese Produkte versehentlich nicht korrekt gekennzeichnet wurden. Ich werde sofort dafür sorgen, dass alle Produkte überprüft und gekennzeichnet werden. Außerdem werde ich unser Team nochmals auf die korrekten Verfahren hinweisen.“

Paraverbal (Gastronom): Sachlicher, entschlossener Ton, der auf „sofort sorgen“ betont.

Nonverbal (Gastronom): Direkter Blickkontakt, ruhige Gestik zur Betonung der Lösung.

Verbal (Beamter): „Das klingt nach einem guten Plan. Ich sehe, dass Sie die Situation ernst nehmen. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Wir werden in ein paar Wochen einen Nachfolgebesuch planen, um den Fortschritt zu prüfen.“

Paraverbal (Beamter): Zufriedener Ton mit Betonung auf „guten Plan“ und „Kooperation“.

Nonverbal (Beamter): Notiert sich die Ergebnisse, entspanntes Auftreten.

Analyse (Gastronom): Das Gespräch verlief positiv, und der Beamte ist zufrieden mit meiner Reaktion. Ich werde:

Respekt: Den Nachfolgebesuch als Chance zur weiteren Optimierung sehen.
Verantwortung: Die vorgeschlagenen Maßnahmen rechtzeitig umsetzen.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass alle behördlichen Anforderungen nachhaltig erfüllt werden.

Analyse (Gastronom): Zwei Teammitglieder haben einen Konflikt, der die Zusammenarbeit beeinträchtigt. Mein Ziel ist es, als Moderator den Konflikt zu deeskalieren und eine Lösung zu finden, die für beide Seiten funktioniert. Ich werde:

Respekt: Beide Perspektiven gleichermaßen anhören und ernst nehmen.
Verantwortung: Den Dialog so moderieren, dass er konstruktiv bleibt.
Gerechtigkeit: Eine Lösung finden, die die Zusammenarbeit verbessert und die Harmonie im Team fördert.

Verbal (Gastronom): „Vielen Dank, dass Sie beide sich die Zeit genommen haben, um dieses Gespräch zu führen. Ich habe bemerkt, dass es Spannungen gibt, die die Zusammenarbeit im Team beeinträchtigen. Mein Ziel ist es, herauszufinden, wie wir das lösen können. Wer möchte beginnen und seine Perspektive schildern?“

Paraverbal (Gastronom): Ruhige, respektvolle Stimme mit Betonung auf „zusammen lösen“.

Nonverbal (Gastronom): Offene Haltung, direkter Blickkontakt zu beiden Mitarbeitenden, entspannte Gestik.

Analyse (Gastronom): Mitarbeiter A fühlt sich überlastet und ungerecht behandelt. Ich werde:

Respekt: Seine Belastung ernst nehmen und zeigen, dass ich seine Perspektive verstehe.
Verantwortung: Klären, wie diese Wahrnehmung entstanden ist, ohne Schuldzuweisungen.
Gerechtigkeit: Einen Weg suchen, die Aufgabenverteilung transparent und fair zu gestalten.

Verbal (Mitarbeiter A): „Ich habe das Gefühl, dass ich immer die Aufgaben übernehmen muss, die niemand sonst machen will. Das belastet mich, und ich finde, dass die Arbeit unfair verteilt ist.“

Paraverbal (Mitarbeiter A): Ärgerlicher, aber kontrollierter Ton.

Nonverbal (Mitarbeiter A): Verschränkte Arme, direkter Blickkontakt mit dem Gastronomen, vermeidet Blickkontakt mit Mitarbeiter B.

Analyse (Gastronom): Mitarbeiter B fühlt sich missverstanden und nicht wertgeschätzt. Ich werde:

Respekt: Seine Frustration anerkennen und Wertschätzung für seine Arbeit zeigen.
Verantwortung: Die Wahrnehmungen beider Seiten objektiv ansprechen und die Fakten klären.
Gerechtigkeit: Eine Lösung suchen, die beide Perspektiven berücksichtigt und das Team stärkt.

Verbal (Mitarbeiter B): „Das stimmt so nicht. Ich habe auch viele Aufgaben, und ich habe manchmal das Gefühl, dass meine Arbeit gar nicht wertgeschätzt wird.“

Paraverbal (Mitarbeiter B): Defensiver Ton, mit einem Hauch von Frustration.

Nonverbal (Mitarbeiter B): Aufrechte Haltung, Hände auf dem Tisch, aber leicht zurückgelehnt.

Analyse (Gastronom): Beide Mitarbeitenden haben konstruktive Vorschläge gemacht. Ich werde:

Respekt: Die Ideen beider Seiten würdigen und zeigen, dass ihre Beiträge geschätzt werden.
Verantwortung: Einen Plan entwickeln, der die Vorschläge in die Praxis umsetzt.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass der Plan langfristig fair und transparent bleibt.

Verbal (Mitarbeiter A): „Vielleicht könnten wir die Aufgaben klarer verteilen und jede Woche wechseln, wer welche Aufgaben übernimmt. So wäre es für alle fairer.“

Paraverbal (Mitarbeiter A): Kooperativer Ton, mit einem Anflug von Erleichterung.

Nonverbal (Mitarbeiter A): Entspanntere Haltung, Hände ruhen auf dem Tisch.

Verbal (Mitarbeiter B): „Das klingt fair. Ich wäre damit einverstanden, solange wir die Aufgabenliste gemeinsam durchgehen und klären, was genau erledigt werden muss.“

Paraverbal (Mitarbeiter B): Zustimmender, etwas erleichterter Ton.

Nonverbal (Mitarbeiter B): Leichtes Nicken, entspannte Haltung.

Verbal (Gastronom): „Das ist ein guter Plan. Lassen Sie uns die Aufgabenliste gleich gemeinsam durchgehen und sicherstellen, dass sie für alle fair ist. Wenn es zukünftig Unstimmigkeiten gibt, können wir sie sofort ansprechen. Vielen Dank für Ihre Offenheit und Ihren Einsatz.“

Paraverbal (Gastronom): Positiver, motivierter Ton, mit Betonung auf „gemeinsam durchgehen“ und „fair ist“.

Nonverbal (Gastronom): Lächeln, offene Handbewegung, direkter Blickkontakt zu beiden Mitarbeitenden.

Analyse (Gastronom): Der Konflikt konnte erfolgreich deeskaliert werden. Ich werde:

Respekt: Die Leistung und Vorschläge der Mitarbeitenden weiterhin anerkennen.
Verantwortung: Den Fortschritt bei der Umsetzung der Vereinbarungen überwachen.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass die Aufgabenverteilung langfristig fair bleibt.

Analyse (Gastronom): Ein Stammgast ist wiederholt zu Besuch, und ich möchte die Gelegenheit nutzen, um die Beziehung zu stärken, Feedback einzuholen und seine Wünsche noch besser zu erfüllen. Ich werde:

Respekt: Seine Loyalität anerkennen und wertschätzen.
Verantwortung: Offenes Feedback einholen, um sein Erlebnis weiter zu verbessern.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass seine individuellen Wünsche berücksichtigt werden.

Verbal (Gastronom): „Guten Abend, Herr Schuster! Es freut mich sehr, Sie wieder bei uns zu sehen. Wie geht es Ihnen, und wie hat Ihnen Ihr letzter Besuch bei uns gefallen?“

Paraverbal (Gastronom): Herzliches, aufrichtiges Lächeln mit Betonung auf „wieder bei uns zu sehen“.

Nonverbal (Gastronom): Direkter Blickkontakt, leichtes Vorbeugen, offene Handbewegung.

Analyse (Gastronom): Der Stammgast teilt positives Feedback und spricht einen kleinen Verbesserungspunkt an. Ich werde:

Respekt: Sein Feedback ernst nehmen und darauf eingehen.
Verantwortung: Die Wartezeit erklären und Maßnahmen zur Verbesserung darlegen.
Gerechtigkeit: Sicherstellen, dass der Stammgast weiterhin das Gefühl hat, priorisiert zu werden.

Verbal (Stammgast): „Danke, mir geht es gut! Der letzte Besuch war wieder großartig, aber ich habe gemerkt, dass die Wartezeit auf das Hauptgericht etwas länger war als sonst.“

Paraverbal (Stammgast): Freundlicher, aber leicht nachdenklicher Ton.

Nonverbal (Stammgast): Lächeln, Hände ruhen entspannt auf dem Tisch.

Verbal (Gastronom): „Vielen Dank für Ihr Feedback, Herr Schuster. Ich freue mich, dass Ihnen der Besuch gefallen hat. Was die Wartezeit betrifft, danke ich Ihnen für den Hinweis. Wir hatten an dem Abend einen unerwarteten Gästeansturm, aber wir arbeiten daran, unsere Abläufe zu optimieren, damit so etwas nicht wieder vorkommt.“

Paraverbal (Gastronom): Aufrichtiger, entschlossener Ton mit Betonung auf „arbeiten daran“.

Nonverbal (Gastronom): Lächeln, leichtes Nicken, Gestik zur Betonung der Aussage.

Verbal (Stammgast): „Das verstehe ich, so etwas passiert. Was mir wirklich gefällt, ist die gleichbleibend hohe Qualität Ihrer Gerichte. Das ist der Grund, warum ich so gerne hier bin.“

Paraverbal (Stammgast): Begeisterter, wohlwollender Ton.

Nonverbal (Stammgast): Entspannte Haltung, ein leichtes Lächeln.

Analyse (Gastronom): Das Lob des Stammgasts zeigt seine Zufriedenheit und Loyalität. Ich werde:

Respekt: Seine Wertschätzung erwidern und meine Freude über seine Zufriedenheit ausdrücken.
Verantwortung: Maßnahmen hervorheben, die die Qualität sichern.
Gerechtigkeit: Ihm das Gefühl geben, als Stammgast besonders wertgeschätzt zu werden.

Verbal (Gastronom): „Vielen Dank für das Kompliment, Herr Schuster. Ihre Zufriedenheit bedeutet uns wirklich viel. Als kleines Dankeschön möchten wir Ihnen heute einen Espresso nach dem Essen auf Kosten des Hauses anbieten. Außerdem würden wir Sie gerne über unsere neue Speisekarte beraten, die wir in den nächsten Wochen einführen.“

Paraverbal (Gastronom): Herzlich, mit Betonung auf „bedeutet uns viel“ und „kleines Dankeschön“.

Nonverbal (Gastronom): Lächeln, offene Gestik, direkter Blickkontakt.

Verbal (Stammgast): „Das ist wirklich aufmerksam von Ihnen. Ich freue mich schon darauf, die neue Karte auszuprobieren. Vielen Dank, das macht das Erlebnis hier immer besonders!“

Paraverbal (Stammgast): Zufriedener, herzlicher Ton.

Nonverbal (Stammgast): Breites Lächeln, entspannte Körperhaltung.

Analyse (Gastronom): Der Abschluss des Gesprächs zeigt, dass der Stammgast sich wertgeschätzt fühlt. Ich werde:

Respekt: Weiterhin auf seine Wünsche eingehen und regelmäßig Feedback einholen.
Verantwortung: Die Qualität unserer Leistungen sichern und transparent über neue Angebote informieren.
Gerechtigkeit: Allen Gästen, insbesondere Stammgästen, das Gefühl von Wertschätzung und Exklusivität vermitteln.

Gerechte Selbstbehauptung für die Gastronomie

Die Säulen der gerechten Selbstbehauptung in der Gastronomie

Respekt

Verantwortung

Gerechtigkeit

Warum ist dies für die Gastronomie wichtig?

Respektvolle Interaktion

Balance schaffen

Klar kommunizieren

Die drei Säulen in der Praxis: Respekt, Verantwortung und Gerechtigkeit

Praxisbeispiele

Respekt:

Verantwortung:

Gerechtigkeit:

Verbal, Paraverbal und Nonverbal: Kommunikation im Fokus

Verbal:

Paraverbal:

Nonverbal:

Praxisbeispiele

Gastronomischer Dialog: Gerechte Selbstbehauptung im Fokus

Dialog mit einem Gast

Dialog mit einem Teammitglied

Dialog mit einem Lieferanten

Dialog mit einem Investor

Dialog mit einem Koch

Dialog mit einem Veranstalter

Dialog mit einer Behörde

Dialog bei einem Konflikt zwischen Mitarbeitenden

Dialog mit einem Stammgast

Kontakt